[마케터블#45] 고객을 잡을 수 있는 마지막 기회😭

#식집사 이야기 #마케터는 언제 이직해야 할까? #당신의 식물은 안녕하신가요? #CS의 중요성

2022. 7. 27.

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님 반가워요! 우리가 사고 쓰는 것들에 관심이 많은 밀레니얼 여성 마케터들의 소셜클럽 '마케터블'은 #마케팅 #트렌드 #인사이트를 담은 '마케터블 리포트'를 발행하고 있어요.

마케터블만의 따뜻한 시선으로 우리를 둘러싼 마케팅 이야기를 담아내려 노력합니다. 목요일 아침, 님의 메일함으로 찾아갈게요!

마케터블 소개를 더 자세히 보려면?

<7월 5주 차 마케터블 리포트💌>

왓츠베이킹, 일사이트 코너로 찾아왔어요! 에디터는 👩‍💻K-스터, 🦄따라주, 🍤멘보샤 입니다.

[고객을 잡을 수 있는 마지막 기회, CS]

마케터에게서 뗄 수 없는 단어 중 하나 '고객 경험' 입니다. 고객들의 경험을 형성하는 요소에는 여러 가지가 있지만, 가장 크리티컬한 영역은 접점에서 고객들을 대하는 CS (Customer Service) 아닐까 생각합니다. 특히 불만 고객들이 마지막에 찾는 곳이 CS센터라는 점에서 더더욱 중요성이 커지고 있는데요. 고객을 잡을 수 있는 마지막 보루, CS에 대한 이야기를 나눠봤어요. 님은 좋았거나, 혹은 불만이었던 CS 경험이 있으신가요?

by 👩‍💻K-스터

Photo by Jeremy Bishop on Unsplash

CS 업계에도 부는 비대면 바람

코로나 19와 DT(Digital Transformation)의 영향일까요? CS도 비대면 강화 트렌드를 따르고 있어요. 상담사들의 코로나 확진으로 전화 연결이 어려운 경우도 많고, 단순 문의는 자동으로 AI 챗봇과 연결되게 설계한 업체도 늘어나고 있습니다. 이 같은 변화 속에서, 채널톡 같은 비대면 상담 SaaS 서비스들도 빠르게 성장하는 중이에요.

고객들 또한 점차 비대면 상담을 선호한다고 하는데요. 비대면 커뮤니케이션 플랫폼, 인포빕의 조사에 따르면, 코로나 이후 자동화 챗봇이 국내 소비자들이 선호하는 고객 서비스 접점 2위에 올랐다고 합니다. 참고로 1위는 전화 상담, 3위는 온라인 라이브 채팅이었어요.

고객 응대, 가장 중요한 건 진심😂아닐까요?

저도 채팅 상담을 선호합니다. 전화 상담은 다른 업무와 동시에 진행할 수 없어서 채팅이 더 편리하게 느껴지거든요. 그래서 최근 플랫폼 서비스를 이용하면서 배달 기사님과 트러블이 있었을 때도, 채팅 상담으로 문의를 남겼습니다. 비슷한 문제가 다시 생기지 않도록 기사님들을 교육하고 결과를 알려달라는 요청이었어요. 하지만, 부서가 다르기 때문에 저의 문의에 대한 추가 안내를 해 줄 수가 없고, 궁금한 사항이 생기면 직접 다시 문의해야 한다는 답변을 받았습니다.

채팅 상담을 하는 내내, 비대면 상담의 특성 때문인지 상담사 분이 기계적인 답변을 주신다는 느낌을 지울 수 없었습니다. 꽤 자주 사용하고, 좋아했던 서비스였지만 이번 CS 응대 경험 때문에 저는 이 서비스를 더 이상 사용하지 않기로 결정했어요. 조금이라도 상담을 통해 제 문제에 공감하고 해결해주려는 적극적인 태도가 보였다면 불매를 결심하지는 않았을 거에요.

자동화 챗봇의 채팅 답변이 주류가 되고 있다면, '텍스트'로 고객을 잘 케어하는 방법에 대한 고민도 필요하겠다는 생각이 들었습니다. 텍스트 커뮤니케이션은 전화보다 감정 전달이 쉽지 않은 만큼, 오해를 살 수 있는 여지가 많으니까요.

Q) 채팅 vs 전화 상담 중 더 선호하는 방법은 무엇인가요? 기억에 남는 고객 응대 경험도 알려주세요.

🦄따라주 : 음식 주문 등 바로 문제를 해결해야 할 때는 전화 상담을 선호합니다. 그리고, 저는 담당 업무 특성 상, 고객으로서 광고 플랫폼에 문의를 남길 때가 많은데요. 동일한 문제라도 담당자 마다 응대 방법이 달라지더라고요. 그럴 때 해당 회사에 대한 신뢰가 떨어졌던 경험이 있습니다.

👀눈사람 : 저는 사람과의 채팅 상담을 자주 이용해요. 특히, 텍스트로 컴플레인을 접수하면 증거가 남기 때문에 voc 이력이 필요할 때는 도움이 되더라고요.

👑바바오럼 : 챗봇이나 비대면 상담은 상담사 분들의 권한이 적기 때문에, 더 기계적으로 응대 한다고 느끼는 것 같아요. 예전 넷플릭스가 한국에 진출한 지 얼마 되지 않았을 때 화질이 좋지 않아 채팅 문의를 남겼는데, 인터넷 속도 측정을 지원하는 등 만족할 때 까지 다양한 솔루션을 제시했던 것이 인상깊었습니다.

Q) 마케터로서 CS 응대를 돕기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?

👩‍💻K-스터 : 프로모션을 진행하는 경우 사전에 내용을 공지하고, 문의가 있을 법한 부분은 모두 유의 사항에 기재합니다. 특히 예상되는 FAQ와 답변을 미리 정리해서 고객 센터에 공유하고 있어요.

🌹복희 : 특정 이슈에 대한 고객 불만이 생기면, 세부 문의가 유입되기 전에 먼저 자세한 상황을 공지 하려고 노력했습니다. 최초 공지를 할 때, 예상되는 질문들을 리스트 업하고 디테일하게 답변을 남겨두곤 했어요.

💎피커 : 고객 센터 담당자들의 멘탈 케어와 동기 부여를 위해 다양한 지원 프로그램을 운영하기도 합니다. 상담 퀄리티에 직접 개입할 수는 없지만, 그 분들의 KPI가 자연스럽게 고객들에게도 긍정적인 경험을 줄 수 있도록 미리 조율하곤 해요.

[당신의 식물은 안녕하신가요?🍀]

님은 식물🌿을 키우는 것에 관심이 있으신가요? 저는 최근 회사에 방치되었던 스투키를 집에 데려왔는데요. 무관심 속에서 꿋꿋이 자라나던 아이가 기특해 지금은 제 방에서 애지중지 키우고 있답니다. 식물을 키우는 일은 생명과 교감할 수 있는 매력적인 취미에요. 더 나아가 서로 키우는 식물의 안부를 묻다 보면 자연스레 식집사들의 이야기까지 알 수 있게 되죠. 특별함이 있는 가드닝! 지난 주 반려OO 이야기의 연장선에서 식물 키우기에 대한 다양한 생각을 나눠볼게요.

by 🦄따라주

햇빛과 빗 속에서 직접 수확한 음식을 먹으며 자연을 이야기 한 곳, 모리스가든

왜 우리는 식물과 친해지고 싶을까?😎

가드닝을 하는 이유는 사람마다 다양합니다. 혼자 살다보니 외로워서, 코로나로 비대면 일상이 지속되어 자연이 그립다던지, 식용 식물에 대한 니즈가 커졌거나 등이 있어요. 저는 식물을 키우기 위해 꼭 필요한 햇빛, 물, 흙 등 자연을 간접적으로 어루만지는 과정에서 마음의 안정을 얻곤 합니다.🌻(a.k.a 식물테라피) 식물을 만난 계기도 다르고 함께한 시간과 쌓은 지식도 다르지만 식물과 친해지고 싶어하는 마음은 모두 똑같은 우리들! 저는 이들을 열정 가드너와 초보 가드너로 나눠봤습니다.

당신은 누구인가요? 열정 가드너 vs 초보 가드너

열정 가드너 : 가드닝을 취미로 나만의 작은 정원을 가진 사람. 내가 키운 식물을 주변에 영업하고 싶고 가드닝 취미를 가진 사람들과 얘기하고 싶음.
초보 가드너 : 식물 키우는 데 관심은 있지만 시도하기가 어려움. 큰 맘 먹고 식물을 입양하지만 관리하기가 어려워 곤란했던 경험이 몇 번씩 있음.

헬로우 플랜츠 : 당신의 식물은 안녕하신가요?

제가 활동하고 있는 헬로우 플랜츠는 가드닝을 매개로 사람들과의 건강한 커뮤니티를 만드는 팀입니다. 사람마다 식물에 담긴 이야기와 취향이 다른데요. 그들의 이야기를 연결하며 사람-사람, 나-식물 간의 관계를 돈독히 하려는 데서 출발했어요. 그로 인해 개인과 지역의 푸르고 건강한 연대가 이루어지길 바라고 있습니다. 가드닝에 대한 재밌는 실험들은 인스타그램 계정 @ujb_hello_plants으로 확인하실 수 있어요🤗

Q) 식물과의 관계를 알아보는 질문들💁‍♀️

키우는 식물들이 있나요? 어떤 특징이 있는지 소개해주세요!
식물 키우는 걸 좋아하는 이유가 있나요?
키우지 않는다면, 어떤 이유일까요? 관심은 있다면 어떤 걸 키우고 싶나요?
요즘 주변에서 가드닝을 많이 하는 것 같나요?

Q) 마케터블의 식물 이야기🌿를 들려주세요.

🍤멘보샤 : 저는 몬스테라랑 과실수인 무화과를 키우다가, 지금은 무화과 보다 쉽게 돌볼 수 있는 잎이 큰 식물 위주로 키우고 있어요. 가드닝은 게임 레벨업처럼 가짓 수를 늘리고 키우기 어려운 식물을 데려오면서 얻는 성취감이 있어요. 새로운 잎이 나올 때 희열도 들고요! 최근 유튜브나 인스타에 식물 콘텐츠들이 많이 올라오면서 가드닝이 대세라는 걸 느끼고 있어요.

👀눈사람 : 생명을 키우는 게 만만치 않게 느껴져서 키우는 식물은 없어요. 하지만 최근 식용 목적으로 식물을 키우는 것에 관심 생겨서, 식물생활가전인 LG 틔운을 눈여겨 봤습니다. 바질, 상추를 직접 수확해서 먹으면 좋지 않을까! 생각했어요.

👩‍💻K-스터 : 몬스테라, 올리브 나무, 크리스마스 때 트리 대용으로 산 식물이 기억에 남아요. 트리 대용 식물은 초록별로 갔는데, 알고보니 키우기 어려운 품종이었어요.😥 잘 키워보려고 마음 먹지만 식물이 죽고 나면 죄책감이 들어요. 키우고 있는 몬스테라 잎 3개 중 1개가 시들어서 고민입니다. 저는 주변 가드너들의 영향으로 가드닝에 입문했는데요. 가드닝을 본격적으로 하는 분들은 아파트가 아닌 주택으로 이사가는 것 까지도 고려하는 것 같더라고요. 라이프 스타일 전체에 영향을 주는 취미라고 생각해요.

[마케터는 언제 이직해야 할까?]

"마케터는 자신의 브랜드 상황이 무조건 좋을 때 이직해야 한다. 마케터는 브랜드의 상황과 자신의 평가를 떼어놓을 수 없기 때문이다." 라는 문장을 최근에 발견하고 많은 고민을 하게 되었습니다. 담당하고 있는 브랜드가 시장에서 좋은 평가를 받고 있지 못하면, 이직을 하기 어려운 것일까 라는 두려움이 생기기도 했어요. 님은 어떻게 생각하시나요? 마케터의 이직 '시점' 에 대해 이야기를 나눠보았습니다.

by 🍤멘보샤

마케터가 이직하려면 고려해야할 것들

최근 맡고 있는 서비스의 상황이 좋지 않아 회사의 마케팅 활동들이 축소되었어요. 그러다보니 무기력감이 찾아오고, 포트폴리오와 이력서에 업데이트 할 만한 내용이 없는 것처럼 느껴졌습니다. 담당 서비스에 대한 시장에서의 평가가 저에 대한 평가처럼 여겨지기도 했고요. 서비스 평판보다는 나의 일하는 태도와 역량이 더 중요하겠지만, 마케팅 업무 특성 상 브랜드 인지도나 시장 평가에 영향을 받게 되는 것 같아요. 아티클을 뒤적여 봐도 마땅히 답이 나오지 않았지만 고민은 계속됩니다. 정말 마케터에게는 적절한 이직 '시점'이 있는 것일까요?

Q) 브랜드 상황과 이직 시점의 상관 관계에 대해 어떻게 생각하시나요?🤔

👑바바오럼 : 서비스의 흥망성쇠에는 마케팅 뿐만 아니라 다양한 요소가 집약되어 있다고 생각해요. 서비스가 잘 될 때 이직하면 연봉 협상에서는 유리하겠지만, 서비스가 잘 되지 않는 것이 온전히 마케터의 몫은 아니기 때문에 서비스의 상황에 맞춰 이직 시점을 결정할 필요는 없을 것 같습니다.

🌹복희 : 서비스의 성공 여부나 인지도 보다는, "일을 어떻게 했느냐"를 설명할 수 있는 게 중요하다고 생각해요. 우리가 모두 알 만한 프로젝트를 맡아서 마케팅할 수 있는 것은 아니니까요. 이직 시에는 오히려 내가 '어떻게' 일을 하는 사람인지를 잘 어필하는 것이 더 필요하지 않을까요?

Q) 마케터로서, 이직 시 중요하게 생각하는 요소는 무엇인가요?

👩‍💻K-스터 : '경제 상황'도 이직 시 꼭 고려해야 하는 요소라는 것을 느끼고 있어요. 전반적으로 경제 분위기가 좋지 않을 때에는 이직이 쉽지 않기 때문이에요. 또한, 이직을 준비할 때는 내가 대기업에 잘 맞는 사람인지 스타트업에 잘 맞는 사람인지 본인의 성향을 냉정하게 바라보는 것도 중요할 것 같아요.

💎피커 : '업무 자유도' 와 '인터스트리' 도 중요해요. 예를 들어, 주류, 담배, 금융 등 법적 규제가 존재하는 분야들은 마케팅 활동에 대해 심의를 받아야 하는 등 제약 사항이 많기 때문인데요. 마케팅 직무를 통해 어떤 성취를 이루고 싶은 지에 따라 이 2가지를 잘 고려해야 해요.

🦄따라주 : 개인적으로 이직은, '회사 사람들과의 관계가 좋고, 나의 방향성이 확실하게 정해져 있을 때' 해야 한다고 생각해요. 경력직으로 이직을 할 때는 대부분 레퍼런스 체크가 진행되기 때문이에요. 회사를 떠날 때 좋은 분위기를 잘 유지하는 것이 중요한 것 같아요.