[마케터블#109] 🍟 고객 중심 사고와 리더적 사고 🤔

#CS #실수대처 #고객중심사고 #리더십 #좋은리더 #일사이트

2024. 7. 10.

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님 반가워요! 우리가 사고 쓰는 것들에 관심이 많은 밀레니얼 여성 마케터들의 소셜클럽 '마케터블'은 #마케팅 #트렌드 #인사이트를 담은 '마케터블 리포트'를 발행하고 있어요.

마케터블만의 따뜻한 시선으로 우리를 둘러싼 마케팅 이야기를 담아내려 노력합니다. 목요일 아침, 님의 메일함으로 찾아갈게요!

마케터블 소개를 더 자세히 보려면?

<7월 2주 차 마케터블 리포트💌>

오늘은 일사이트와 왓츠베이킹 코너로 찾아왔어요. 👩‍💻K-스터와 🍤멘보샤가 '고객 중심 사고'와 '좋은 리더십'을 주제로 이야기 들려드릴게요.

[ 브랜드가 실수에 대응하는 법 ]

우리는 누구나 일을 하며 실수를 합니다. 그게 커다란 브랜드든, 작은 브랜드이든 완벽한 브랜드는 존재하기 어렵죠. 그렇기에 "실수를 하지 말라"라고 이야기하는 건, 꽤 잔혹한 일일 수 있어요.😢 그러나 실수에 어떻게 대응할지 충분히 고민하고 신경 쓴 만큼 달라질 수 있습니다. 브랜드가 실수했을 때 고객의 불편을 어떻게 최소화할 수 있을지 고민하며, 이번 레터에서는 브랜드들의 실수와 대응에 관해 이야기를 나눠볼게요. 님도 비슷한 고민을 해 본 경험이 있다면, 같이 떠올려봐주셔도 좋겠어요!

by 👩‍💻K-스터

출처 : 맥도날드 공식 인스타그램

🍟 맥도날드 감자튀김 판매 중단!

최근 SNS를 뜨겁게 달군 소식 중, 하나! 바로 맥도날드에서 감자튀김을 만날 수 없다는 건데요. 갑작스러운 국내 공급망 이슈로, 감자튀김 판매가 어려워진 맥도날드는 즉시 공식 인스타그램에 판매 중단 사실을 게시했어요. 그로부터 6일 뒤, 일부 매장에서 감자튀김 제공이 가능해지자 다시 게시글이 올라오는데요.

"기다려주신 고객님 감사합니다.

후렌치 후라이와 함께 버거 세트 판매가 재개됩니다.

그리고 버거 세트 구매 시 무료로 사이드를 교환해 드립니다."

기다려준 고객들에게 감사하다는 메시지와 함께, 사이드 무료 교환 이벤트를 공지한 것이죠. 해당 게시물에 댓글 반응은 긍정적이었는데요. 감자튀김 재개 소식에 반가워하는 반응과, 다른 사이드 메뉴를 먹으러 가겠다는 댓글이 주를 이루었어요. 중단 시점부터 이벤트를 진행했으면 좋았겠다는 아쉬움 섞인 댓글도 보였지만요. '맥도날드 감자튀김 중단 사태'는 고객 불편을 최소화하며 마무리된 것 같습니다.

출처 : 서울국제도서전 공식 인스타그램

📖 서울국제도서전과 오프라인 행사들

얼마 전 마무리된 2024 서울국제도서전은 처음으로 정부 지원금 없이 개최한 터라, 전년보다 규모가 줄어들었는데요. 그럼에도 불구하고 많이 몰린 관람객들을 대비한 준비가 미흡했고, 특히 입장과 관련해서 질타를 받았습니다. 사전 예약을 했음에도 1~3시간 줄을 서서 기다리다 돌아간 경우도 존재했고, 도서전 내부 역시 사람이 너무 많아 힘겨웠다는 후기들이 많았어요😢 운영 사무국은 행사 종료 후, 도서전의 변화를 함께 해준 독자들을 위한 감사와, 인파 문제로 불편을 겪은 분들에 대한 사과를 담은 게시물을 SNS에 올렸습니다.

이렇게 많은 관람객이 모인 면에서는 성공적이었지만, 인파가 몰리는 문제에 원활이 대응하지 못한 아쉬움이 남았는데요. 이번 사례뿐만 아니라, 입장 및 안내 문제는 오프라인 행사에서 늘 중요한 부분입니다. 대규모 오프라인 행사를 어떻게 준비하고 운영해야 할지 고민하는 계기가 되었어요🤔

Q. 좋았거나, 아쉬웠던 '브랜드의 고객 대응 방법'이 있으신가요?

🍤멘보샤 : 뮤직 페스티벌에 갔을 때, 강풍/우천 등에 대한 안내가 제대로 이루어지지 않아 옆 사람들의 이야기를 귀동냥으로 들었던 적이 있어요. 전체적인 안내 방송이 이루어지지 않은 점이 불편했고, 사전에 우천에 대한 가이드라인이 있었으면 더 좋았을 것 같아요. 비를 피할 천막을 마련하는 것도 중요한 것 같고요.

🦄따라주 : 최근 진행된 쿠팡플레이 시리즈의 티켓팅 방식에 대해 불만이 있었어요. 서버 문제로 예약에 어려움을 겪은 사람들이 많았고, OTT 구독 서비스는 가족과 계정을 공유하는 경우가 많은데 꼭 본인 계정으로만 예매를 해야 해서 불편하다는 반응이 많았어요. 별도의 공지가 없으니 모든 불만이 SNS 게시글 하나에 몰리고 있더라고요.

⛰️산: 수원 일러스트 코리아에 다녀왔을 때 무인티켓 발권기가 많아 편리했어요. 응대도 빠르고 대기 줄도 확실히 빠르게 줄더라고요. 저도 이번 서울국제도서전을 다녀왔는데, 예약 구매자분들보다 현장 구매자들이 빨리 입장하는 것이 좋아보이지는 않았어요.

👑바바오럼 : 도서전이나 박람회의 입장 문제는 고질적인 문제인데도 해결되지 않는게 아쉬워요. 제가 방문했던 헤라 쿠션 리뉴얼 팝업은 응대도 굉장히 친절했고, 인스타그램에 인증샷을 공유하지 않아도 선물을 받을 수 있어 좋았어요. 가끔 오프라인 행사에서 관람객의 연령대에 따라 친절도가 달라진 경험이 있었는데요. 모든 사람들에게 동등한 경험을 만드는 게 중요하다고 생각해요.

🌹복희 : 최근에 몇 년간 사용하던 캠블리의 구독 갱신이 불가능하다는 메일을 받았어요. 금액 차이가 2배에 가까운 요금제로 업그레이드해야 하는 상황인데, 선택의 여지가 없으니 황당하더라고요. 일부 외국계 기업들은 해외 아웃소싱으로 CS를 처리하여서 문의나 컴플레인을 해도 유의미한 답변을 받을 수 없는 점이 불편해요.

[ 좋은 리더가 되기 위하여 🤝 ]

님에게는 기억에 남는 리더가 있으신가요? 최근 화제가 되고 있는 <최강야구> 김성근 감독님의 리더십을 보며, '좋은 리더란 어떤 모습일까?'에 대해 생각해보게 되었습니다. 김성근 감독님은 '행동하는 리더십'을 가진 분이셨는데요. 팀원들이 성장할 수 있도록 늘 관찰하고, 자신의 가치를 펼칠 수 있도록 기회를 주며, 무엇보다 팀워크를 우선시하는 모습을 보여주셨어요.

제가 생각하는 좋은 리더란, 팀원들이 편하게 의견을 낼 수 있도록 부드러운 분위기를 만들어주고, 동기 부여를 잘 시켜주는 사람인데요. 님 생각은 어떠신가요? 이번엔 우리가 경험한 리더와, 우리가 만들어갈 리더십에 대해 이야기 나눠볼게요.

by 🍤멘보샤

출처 : 최강야구

👍 우리가 만났던 '좋은 리더십'의 모양

마케터블 멤버들이 만났던 훌륭한 리더들은 크게 3가지 공통점이 있었어요. 바로 공유와 신뢰, 동기부여와 관심, 문제 해결입니다.

1️⃣ 공유와 신뢰

큰 방향성에 동의가 되면 일을 진행하는 팀원에게 믿고 맡긴다.
업무를 지시하거나 공유할 때, 판단 근거나 상황의 맥락 등을 부연 설명한다.
문제가 예상될 땐 팀원들에게 한 발 먼저 공유한다.

2️⃣ 동기부여와 관심

개인의 결과를 그룹의 성과로 만들고, 함께 만들어가고 있다는 메시지로 '동기부여' 시킨다.
관심과 이해를 바탕으로 팀원들의 업무를 파악하고, 개개인을 알아가려고 노력한다.
팀원들이 강점을 활용하도록 돕는다.

3️⃣ 문제 해결

부서 간 충돌 등 문제가 생겼을 때, 책임감을 가지고 합리적으로 해결한다.
업무 혼선을 해결하기 위해 방향성을 명확하게 제시해준다.

추가로, 나와 성향이 비슷한 리더, 회복 탄력성과 멘탈이 좋은 리더 등이 기억에 남는다는 의견도 있었답니다. 님께도 기억에 남는 리더가 있었나요? 여기에 이야기를 들려주세요😄

출처 : AIESEC

☘️ 우리가 만들어갈 리더십의 모양

일을 하다 보면 언젠가 리더가 될 수도 있을 텐데요. 우리는 어떤 리더가 되면 좋을까요?

자주 언급된 단어는 '마이크로 매니징'이었어요. 팀원들의 업무 자율성과 주체성을 떨어뜨릴 위험이 있어 주의하고 싶더라고요.

그밖에도 이런 모습들을 그려보았어요.

조직에서 누구보다 많이 고민하기
기분이 태도가 되지 않기
왕관의 무게를 견딜 방법을 찾아보기
팀원들과 나눠야 할 고민과 그렇지 않은 고민을 분리하기
문제의 핵심을 파악하기

리더는 외롭고, 때때로 자기 검열이 필요한 자리인 것 같다는 생각이 듭니다. 어쩌면 좋은 리더십에는 정답이 없을 지도 모르겠어요. 하지만 그동안 경험한 리더들을 떠올리며 리더십에 대해 계속해서 고민하고, 나만의 정의를 만들다 보면 언젠가 기회가 왔을 때 좀 더 나은 리더가 될 수 있지 않을까요?

Q) 리더에게 중요한 덕목은 무엇이라고 생각하시나요?

👀 눈사람 : 공감능력이요! 일을 하다보면 늘 힘든 상황이 있기 마련이잖아요. 그 때 팀원들이 무엇이 힘든지 파악하고 관리를 해줄 수 있는 역량이 중요하다고 생각해요.

👩‍💻K-스터 : 칭찬도 중요한 것 같아요. 리더가 나를 인정해주고 칭찬해주면, 어떤 힘든 일이든 같이 이겨낼 수 있게 되더라고요. 칭찬을 싫어하는 사람은 없잖아요😁

🦄따라주 : 사람에 대한 관심과 책임감이요. 팀원들이 요즘 어떤 상황이고 어떤 업무를 하고 있는지 신경써주는 세심함과 관찰력이 있어야, 적재적소에 필요한 의사결정을 할 수 있는 것 같아요.

🌊파랑 : 우리 사이에는 신뢰가 있음을 표현하는 리더가 좋은 리더라고 생각해요. 그리고 팀원들의 시야를 넓혀줄 수 있는 리더도요.

👑바바오럼 : 새로움과 변화에 열려있는 마인드가 높은 위치로 갈수록 중요하다고 느껴요. 예를 들면, 소위 '요즘 애들'을 비판하기보다, 그들이 무엇을 좋아하는지 배우려는 의지를 가진 리더처럼요.