[마케터블#85] N차 구매, 어떻게 만들까? 🤔리텐션 이야기

#기존 고객 유지 #리텐션 마케팅 #관계 강화 #살고 싶은 도시 #한 달 살기 #체류형 여행

2023. 11. 1.

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님 반가워요! 우리가 사고 쓰는 것들에 관심이 많은 밀레니얼 여성 마케터들의 소셜클럽 '마케터블'은 #마케팅 #트렌드 #인사이트를 담은 '마케터블 리포트'를 발행하고 있어요.

마케터블만의 따뜻한 시선으로 우리를 둘러싼 마케팅 이야기를 담아내려 노력합니다. 목요일 아침, 님의 메일함으로 찾아갈게요!

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<11월 1주 차 마케터블 리포트💌>

오늘은 왓츠베이킹 코너로 찾아왔어요. 👩‍💻K-스터와 🌹복희가 'N차 구매 만들기 ', '살고 싶은 도시'를 주제로 이야기합니다. 마케터블은 2주 간 휴식기를 가진 뒤 돌아올게요!

[ N차 구매, 어떻게 만들까? ]

님, 신규 고객을 얻기 위한 마케팅이 점점 어려워진다는 이야기 들어보셨나요? 개인정보보호가 강화됨에 따라 신규 고객을 확보하는 광고 비용이 점점 올라가고 있습니다. 경기가 어려워지면서 마케팅 예산 또한 축소 집행하는 곳이 많아졌고요. 이러한 환경 변화 속에 많은 기업들이 신규 고객 확보보다 기존 고객과의 관계 강화로 마케팅 방향성을 돌리고 있답니다. 기존 고객들의 구매를 촉진시키고 리텐션을 강화하는 게 더 효율적이라 판단한 것인데요! 오늘은 고객의 재 구매, N차 구매를 유도하기 위해, 브랜드들이 어떤 마케팅 활동들을 하고 있는지 이야기 나눠볼게요.

by 👩‍💻K-스터

좌 : 신세계 유니버스 클럽 / 우 : 롯데 온앤더클럽

🤝유저 이용률 증대를 위한 "멤버십"강화

가장 눈에 띄는 모델은 바로 "멤버십"입니다. 유료로 멤버십에 가입하면, 각종 할인/포인트 적립/배송비 혜택을 줘서, 유저들이 지속적으로 우리 브랜드를 이용할 수 있게 하는 방법인데요. 유료 멤버십의 시조새 격인 쿠팡 와우는 쿠팡 흑자의 주요 요인으로 꼽히기도 합니다.

신세계는 계열사들의 할인 혜택을 한 곳에 모은 '신세계 유니버스'를 런칭해 운영하고 있어요. 제휴사의 할인 혜택을 모두 이용할 수 있는 멤버십으로 어필하지만 아직 반응이 크지는 않습니다. 마켓컬리도 최근 컬리 멤버스라는 유료 멤버십 서비스를 오픈해, 배송비, 제휴할인, 할인쿠폰 등의 혜택을 주고 있습니다.

유료는 아니지만, 고객들에게 할인 혜택을 정기적으로 주는 브랜드들도 있는데요. 최근 이효리 광고로 화제가 된 롯데 온앤더클럽은 가입비 없는 멤버십임을 강조하고 있습니다. CU 편의점 멤버십도 경기 불황으로 이용객이 가파르게 증가했다고 해요. 이처럼, 유/무료 멤버십을 통해 기존 고객들에게 할인 혜택을 강화하는 경우가 늘어나고 있습니다.

좌 : 스픽 알림톡 캡처 / 우 : 올리브영 셔터 앱

💌이용 알림으로 이용률 증대와 해지 방어를 동시에

구독형 서비스들은 유저들의 이용률 개선을 위해 카카오톡 메시지를 적극적으로 활용하는데요. 24시간만 읽을 수 있는 콘텐츠 구독 서비스 롱블랙은 매일 아침 8시, 카카오톡으로 새 콘텐츠를 보내주고, 영어 학습 앱 스픽도 '습관 패키지' 라는 이름으로 알림을 보내주는 환급 서비스를 운영하고 있습니다. 유저의 이용률을 높이는게, 결국 재 구독으로 연결된다는 관점이죠!

👨‍👧‍👧커뮤니티 강화로 앱 체류시간 높이기

올리브영은 최근 앱에 '셔터'라는 커뮤니티 기능을 추가했습니다. 앱 사용 시간을 늘리고 고객들의 실 사용 콘텐츠를 확보하기 위함으로 보이는데요. 셔터에서 활동할 셔터브리티라는 서포터즈도 뽑고 있어요! 이미 스타일쉐어, 무신사 등 패션 플랫폼에서 커뮤니티 기능을 추가하며 성공을 거둔 터라, 뷰티 플랫폼에서도 커뮤니티가 잘 운영될 지 궁금해지네요.

좌 : 오늘의집 수상한 수건 이벤트 / 우 : 위잇 해지 고객 발송 문자

💞고객은 돌아오는거야! 해지 고객 공략하기

점심 구독 서비스 위잇딜라이트는 해지 고객 대상으로 다시 구독해주기를 간절히 기다리고 있다는 문자 메시지를 발송했는데요! 해지 사유를 물어보는 설문을 보내는 한 편, 해지 고객이 돌아오길 바라는 마음을 담아 작은 선물까지 보냈습니다. 직접 쓴 손 편지까지 담아서요. 해지 고객을 잡기 위한 위잇의 강한 집념이 느껴지는 마케팅 사례였어요.

💸고객의 구매 주기를 줄여보자

오늘의 집에서는 '전 국민 수건 바꾸기 프로젝트'라는 프로모션을 진행했는데요! 수상한 수건 제보 대회를 통해 어디서 산 지도 모르는 우리 집 수건들을 오늘의 집에 제보하는 이벤트였습니다. 이벤트 상품은 무려 100년 치 수건 이용권(오늘의 집 300만 P) 이었어요. 100년 동안 매년 10장씩 수건을 교체할 수 있는 포인트를 상품으로 주면서, 자연스럽게 수건의 교체 주기를 고객들에게 알리고, 수건 구매를 유도한 프로모션이었습니다.

Q) N차 구매하는 브랜드나 서비스가 있으신가요? 기존 고객과의 관계를 탄탄히 하기 위한 마케팅 사례에 대해 자유롭게 이야기해봐요.

👑바바오럼 : 주변에 롯데 온앤더클럽 가입자들이 꽤 있더라고요. 무료로 가입해도 화장품 샘플과 할인 쿠폰을 정기적으로 받을 수 있다는 베네핏이 뚜렷해서, 충성고객들을 확보하기에 좋은 멤버십 같아요. 위잇의 사례는 호불호가 많이 갈릴 것 같아요. 해지할 때 개인정보가 파기된다고 생각하는 경우가 많아서, 마케팅 메시지가 아닌 스팸처럼 느낄 수도 있겠어요. 저는 해지 고객보다 사용 중일 때 이탈되지 않도록 활성화 시키는게 더 중요한 것 같아요.

💎피커 : 올리브영처럼 커뮤니티를 활용해 락인하는 것도 좋은 시도 같아요. 저는 톤28을 주기적으로 사용하는데, 톤28도 고객들을 톤28 크루라고 불러주고, 크루 전용 10% 할인 쿠폰도 정기적으로 제공해 줍니다. 환경 보호를 추구하는 브랜드이다 보니, 환경의 날 등 시즈널 이슈에 맞춘 추가 할인도 있어요. 상시 할인 쿠폰과 브랜드에 대한 응원의 의미로 공식 홈페이지에서 자주 구매하게 됩니다.

🦄따라주 : 저는 네이버 멤버십과 쿠팡 와우 멤버십을 사용하고 있어요. 둘 다 제 라이프 스타일과 잘 맞아, 꾸준히 사용하고 있는데요. 쿠팡와우는 제가 충성 고객이라 그런 지, 해지를 시도할 때 해지를 방어하거나 리텐션 혜택을 주지는 않더라고요. 오히려 열심히 사용하면 혜택을 덜 받는 듯한 느낌도 들었습니다. 그리고 예전 사례지만, 롯데시네마에서 연말정산 시즌에 고객들에게 위트 있는 상과 선물을 줬던 것도 인상적이었어요.

🦸‍♀성길동 : 새로운 브랜드나 서비스들이 많이 생기다 보니, N차 구매를 잘 하지 않게 되는 것 같아요. 최근에 진정성을 테마로 하는 뷰티 브랜드가 CRM 마케팅으로 높은 효과를 얻었다는 이야기를 들은 적이 있어요. 기존 고객 대상으로 마케팅을 하기 위해서는, 잘 구축된 브랜딩도 중요한 포인트인 것 같습니다.

[ '살아보기'로 나에 관해 알아보기 ]

님, 지금 사는 곳이 아닌 다른 도시에서의 일상을 상상해 본 적 있으신가요? 지금 살고 있는 지역은 나의 취향보다는 직장 등의 외부 요인으로 정해진 경우가 많을텐데요. 아무런 제약이 없다면, 님은 어떤 지역에서 살아보고 싶으신가요? 팬데믹 이후 주거 지역에 대한 고정 관념이 많이 바뀌면서, 한 달 살기 여행, 디지털 노마드 등 다양한 체류 형태에 대한 관심이 커지고 관련된 서비스도 늘어나고 있습니다. 님의 일상에 함께하고 싶은 요소는 무엇일지 함께 찾아보아요.

by 🌹복희

🏙️다른 도시에서 살아본다면?

서울로 이주하여 10년이 넘게 살고 있는 저는 올해 제주, 여수, 강릉, 태국 치앙마이에서 길고 짧게 머물러 보았는데요. 그곳은 어떤 환경이고 사람들이 어떻게 사는지 관찰하며, '내가 삶에서 우선순위로 두는 가치는 무엇인지' 추려보곤 했어요. 당장 이주를 계획하고 있지는 않지만 답사처럼 지역을 체험해보며 새로운 가능성을 그려볼 수 있었거든요. 색다른 풍경 속에서 나에 관해 사색하는 시간이 되었기도 하고요.

📅Boss한테 한달살기 다녀와도 되냐고 물었더니 no했어요

한국관광공사에서 선정한 2023년 유망 여행 테마 중 하나가 체류형 관광이라고 해요. 한 지역/장소에 장기간 머물며 '살아보는' 형태의 여행을 뜻하는데요. 요즘 '한달살기', '디지털 노마드', '워케이션' 등의 키워드 언급이 부쩍 눈에 띄듯이, 코로나19 엔데믹 이후로 이러한 장기체류 여행에 대한 관심은 더욱 증가하고 있어요. 이전처럼 2~3일 안에 유명 관광지를 둘러보기보다는 1주일에서 한 달 정도 머무르며 그 지역의 일상을 경험하기를 선호하는 추세이지요. 이에 따라 지자체에서 다양한 '살아보기' 프로그램을 운영하기도 합니다. 다만 MZ세대는 체류형 관광 의향이 가장 높은 반면, 비용과 근무 조건 때문에 실현 가능 여부는 다른 세대보다 낮다고 조사되었다네요😂 (출처: 2023 관광트렌드 전망 및 분석 보고서)

⛰️ vs 🏢, 나에게 맞는 지역은 어디일까?

통계청에서 제공하는 살고 싶은 우리 동네 서비스를 이용해 보셨나요? 자연, 주택, 생활 편의, 복지 문화 등 나에게 중요한 지표를 선택하면 이에 따른 국내 지역 10곳을 추천해준답니다. 제 테스트 결과로는, 몇년 전엔 10개 중 대부분이 서울 도심에 집중됐던 반면, 이번에는 서울 서북부와 전주, 광주 등의 도시로 다양해졌어요. 다만 청년 인구, 교통 편의, 문화체육 시설에 비중을 두면 역시 대도시 위주로 추려질 수 밖에 없어 인프라 불균형을 다시 한 번 실감하기도 했습니다. 님에게 중요한 생활 지표는 무엇이었나요?

Q) 경제적, 물리적 제약이 없다면🤫 나의 생활 방식과 취향에 맞는 살고 싶은 지역은 어디인가요?

👀눈사람 : 낮고 따뜻한 질감의 건물이 많은 프랑스 파리예요. 제겐 도시 건축물이 중요한 요소라, 서울은 고층빌딩이 너무 많아 압도되는 느낌이거든요. 문화 예술의 도시에서 오래 머무르며 느긋하게 경험하고 싶어요.

🦸‍♀성길동 : 자연이 아름다운 스위스에서 노년을 보내고 싶어요. 강원도 고성은 제가 좋아하고 자주 가는 도시인데요. 바다가 있고, 한적하고 조용한데 지역 커뮤니티에 섞여들면 재미있게 지낼 수 있어요. 다만 청년층이 자리잡을 만한 시스템과 인프라가 부족한 게 아쉬워요.

💎피커 : 자연과 음식이 중요한 저는 속초를 좋아하게 됐어요. 설악산, 동해바다가 주는 만족이 크고, 타 지역에서 방문, 이주하는 사람이 많아 힙한 식당이나 카페도 많아요. 은퇴 후에라도 살고 싶은 생각이 있어요. 미국 포틀랜드는 너무 크지도 작지도 않고 전원 분위기가 있어서 살아보고 싶은 도시예요.

🦄따라주 : 제가 좋아하는 축구와 공연을 원없이 볼 수 있는 영국 런던이요. 흐린 날씨의 영향이 크다는데 저에겐 어떨지 직접 살아보고 싶어요. 자연과 독립서점 덕분에 강원도 속초도 좋아해요.

👩‍💻K-스터 : 자연과 제가 좋아하는 상점들이 어우러진 곳이 좋아요. 강원도 강릉은 바다는 물론이고 한옥에서 내추럴 와인을 파는 MEENT라는 와인샵이 있답니다. 바다를 즐길 수 있는 프랑스 남부도 좋고, 물가가 저렴한 태국 치앙마이나 오스트리아 비엔나도 살기 좋을 것 같아요.